USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA PADA BENGKEL HONDA AHMAD YANI DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE MATRIX

Sari

Penelitian ini dilakukan dibengkel Resmi Honda Ahmad Yani Bandung untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa dengan menggunakan metode Importance Performance Matrix (IPM). Data yang digunakan didapat dari hasil penyebaran kuisoner yang terdiri dari 33 pertanyaan berdasarkan 5 dimensi pokok kualitas jasa. Dalam penelitian ini dilakukan perhitungan Nilai Indeks Kinerja (NIK) yang dilakukan secara keseluruhan dan berdasarkan segmentasi. Hasil perhitungan Nilai Indeks Kinerja (NIK) rata-rata, didapat NIK tingkat kepentingan adalah sebesar 3,705 dan NIK tingkat kepuasan sebesar 3,132. Hasil dari perhitungan NIK dipetakan menggunakan metode Importance Performance Matrix (IPM) yang terdiri ke dalam 4 kuadran dalam diagram kartesius dan didapat 9 variabel yang harus dilakukan perbaikan dan peningkatan kualitas jasa.

Kata kunci: Pelayanan jasa, Kepuasan pelanggan, Importance Performance Matrix (IPM), Nilai indeks kinerja, usulan perbaikan

ABSTRACTThis research was conducted by Honda Ahmad Yani Bandung to improve of service quality using Importance Performance Matrix (IPM). The data used come from the results of questionnaire consisting of 33 questions based on the 5 key dimensions of service quality. In this research the calculation of Value Performance Index (NIK) is performed as a whole and based segmentation. Results of calculation Value Performance Index (NIK) on average, NIK gained importance level is equal to 3,705 and NIK satisfaction level of 3.132. Results of calculation NIK mapped using Importance Performance Matrix (IPM), which consists into 4 quadrants in Cartesian diagram and gained 9 variables that must be repaired and improved quality of services.Keywords : Services , customer satisfaction , Importance Performance Matrix (IPM) , Nilai indeks kinerja , the proposed improvements