USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN BARANG ATAU PAKET MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

Sari

Penelitian ini dilakukan di PT Pos Indonesia untuk meningkatkan kualitas jasa pengiriman termasuk surat, dokumen, barang  dan paket dengan menggunakan Service Quality (SERVQUAL). Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang terdiri dari 24 atribut kualitas jasa berdasarkan 5 dimensi pokok kualitas jasa Parasuraman terdapat 9 atribut pelayanan jasa bernilai negatif pada Gap 5, artinya terdapat kesenjangan antara persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen. Dari 9 atribut bernilai negatif pada gap 5, ada 5 atribut yang bernilai negatif pada perhitungan Gap 1 yang menunjukkan manajemen belum memahami beberapa atribut yang menjadi keinginan dari konsumen. Dari 4 atribut yang bernilai positif pada gap 1, tidak terdapat atribut yang bernilai negatif pada perhitungan Gap 2 namun semuanya bernilai negatif pada Gap 3. Selain itu, dari 4 atribut yang telah dijanjikan  oleh perusahaan, semuanya bernilai negatif pada perhitungan Gap 4. Usulan perbaikan dibuat berdasarkan analisa gap dan dari kuesioner tambahan.

 

Kata kunci: Jasa Pengiriman Barang, Kualitas Pelayanan, SERVQUAL.

 

ABSTRACT

This research was conducted at PT Pos Indonesia to improve the quality of delivery services including mails, documents, goods and packages using Service Quality (SERVQUAL). Based on the results of questionnaires consisting of 24 attributes of service quality based on Parasuraman’s five key dimensions of service quality attributes, there are 9 attributes with  negative  values at Gap 5, which means that there is a gap between the perception of the consumer with consumer expectations. From 9 attribute with  negative values at the gap 5, there are five attributes that are negative in the calculation of Gap 1 which shows  that the management do not understand some of the consumers’ expectations. Of the four attributes that are positive in the gap 1, there is no negative value in the calculation of Gap 2 but all have negative  values in Gap 3. Moreover, of the four attributes that have been promised by the company, everything is negative at Gap 4 . Proposed improvements are made based on analysis of a negative gap and an additional questionnaire.

Keywords: Freight, Service Quality, SERVQUAL