USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN SERVICE KENDARAAN BERMOBIL MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DI PT SILOAM KIA BANDUNG

Tubagus Angki Nugraha, Ambar Harsono, Dwi Novirani

Sari


Penelitian ini dilakukan PT SILOAM KIA Bandung untuk meningkatkan kualtas jasa dengan menggunakan di Service quality (SERVQUAL). Hasil perhitungan menunjukan bahwa terdapat 8 atribut pelayanan jasa bernilai negatif pada Gap 5, artinya terdapat kesenjangan antara persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen. Terdapat 4 atribut yang bernilai negatif pada perhitungan Gap 1 yang menunjukkan manajemen belum memahami beberapa atribut yang menjadi keinginan dari konsumen. Dari 4 atribut yang bernilai positif pada gap 1,  terdapat masing-masing 2 atribut yang bernilai negatif pada perhitungan Gap 2 dan Gap 3, yang merupakan penyebab terjadinya Gap 5 bernilai negatif. Selain itu, dari 3 atribut yang telah dijanjikan dan dikomunikasikan secara eksternal oleh perusahaan, semuanya bernilai negatif pada perhitungan Gap 4. Nilai negatif menunjukan bahwa konsumen belum merasa puas dengan yang diberikan oleh perusahaan.

Kata kunci: Perusahaan Otomotif, Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Gap

 

ABSTRACT

This research was conducted by PT SILOAM KIA Bandung to improve the quality of services using in Service quality ( SERVQUAL ). Calculation shows that there are 8 attributeswith negative values at Gap 5, which means that there is a gap between the perception of the consumer and the consumer expectations. There are four attributes with negative values in Gap 1 which shows that the managementdo not understand some of the expectation of the consumer. Of the four attributes that are positive in the gap 1, there are respectively two attributes with negativevalues in calculation of Gap Gap 2 and 3, which are the cause of the negative values in Gap 5 . In addition, from 3 attributes that have been promised and communicated externally by the company, all have negative values at Gap calculation 4. The negative values indicate that the costumer has not satisfied yet with the services provided by the company.

Keywords: Automotive Company, Service Quality, SERVQUAL, Gap


Teks Lengkap:

PDF

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.