USULAN PENINGKATAN KUALITAS JASA PELAYANAN PESERTA TASPEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

Sari

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan pengurusan SPP Klaim Kantor TASPEN (Persero) Kantor Cabang Utama Bandung dengan menggunakan metoda service quality, dan memberikan usulan peningkatan kualitas pelayanan . Atribut kualitas jasa diturunkan dari lima dimensi kualitas jasa Parasuraman. Dari 17 atribut kualitas jasa, pada pengukuran Gap 5 ada 8 atribut yang bernilai negatif, dan  pengukuran Gap 1, terdapat 4 atribut yang bernilai negatif. Dari 4 atribut yang bernilai positif pada Gap 1, dilakukan pengukuran terhadap Gap 2 dan Gap 3. Pada pengukuran Gap 2, didapatkan 3 atribut yang bernilai negatif , sedangkan pada Gap 3 didapatkan 1 atribut bernilai negatif. Untuk Gap 4, pengukuran dilakukan hanya untuk atribut pelayanan yang dijanjikan oleh pihak manajemen, dan dari 3 atribut , semuanya bernilai negatif. Usulan perbaikan diberikan untuk masing-masing atribut yang memiliki nilai negatif paling besar pada setiap dimensi kualitasnya untuk pihak manajemen, spesifikasi kualitas jasa, penyampaian jasa dan janji pelayanan.

Kata Kunci: Pengurusan Klaim, Kualitas Pelayanan Jasa

 

ABSTRACT

This study aims to measure the quality of service management of SPP Klaim TASPEN Office ( Persero ) Bandung Main Branch Office  using the method of service quality , and propose an improved quality of sevice. Service quality attributes derived from Parasuraman’ five dimensions of service quality . The result of  Gap 5 measurement, there are 8 negative out of 17  attributes , and at the measurement of Gap 1 , there are four negative attributes .Then,  the four attributes that are positive in Gap 1  are measured to find  the Gap 2 and 3. In the measurement Gap 2 , 3 attributes  are negative, while  in the measurement of Gap 3 , 1 attribute is negative . For Gap 4 , measurements are made only for service attributes promised by the management , and of the 3 attributes , all attribute are negative . Proposed improvements are given for each of the attributes that have the greatest negative value in each dimension for the quality of management , specification of service quality , service delivery and service promises

Keywords: Claims Management, Service Quality