USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN BAHASA INGGRIS MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DI LBPP LIA MARTADINATA KOTA BANDUNG

Sari

LBPP LIA Martadinata harus mampu menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan jasa agar mampu bersaing dengan lembaga-lembaga pendidikan bahasa inggris lainnya. Service Quality (SERVQUAL) merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa berdasarkan analisis terhadap 5 Gap. Kuesioner penelitian terdiri dari 20 atribut kualitas pelayanan yang diturunkan berdasarkan 5 dimensi pokok kualitas jasa (Zeithaml, et al, 1990). Hasil perhitungan menunjukan bahwa terdapat 20 atribut pelayanan jasa bernilai negatif pada Gap 5. Terdapat masing-masing 10 atribut yang ditemukan bernilai negatif pada perhitungan Gap 1 dan Gap 3, yang merupakan penyebab terjadinya Gap 5 bernilai negatif. Selain itu terdapat pula 3 atribut yang telah dijanjikan dan dikomunikasikan secara eksternal oleh lembaga, bernilai negatif pada perhitungan Gap 4.

Kata kunci: Pendidikan Bahasa Inggris, Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Gap

 

ABSTRACT

LBPP LIA Martadinata should be able to maintain and improve the quality of services in order to compete with the other english educational institutions. Service quality (SERVQUAL) is one of methods that can be used to improve the quality of services based on an analysis of the Gap 5. The questionnaire consisted of 20 attributes of service quality are derived based on the 5 key dimensions of service quality(Zeithaml, et al, 1990). Calculation shows that there are 20 attributes of services is negative in the Gap 5. There are 10 attributes each of which has a negative value in the calculation of the Gap 1 and Gap 3 which is the cause of the Gap 5 is negative. In addition, there are also 3 attributes that have been promised and communicated externally by the agency, is negative in the calculation of the Gap 4.

Keywords: Education of English Language, Quality Service, SERVQUAL, Gap