USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN DIMENSI BANKING SERVICE QUALITY DENGAN METODE SERVICE QUALITY (Studi Kasus di Bank “Xâ€)

Sari

Kondisi persaingan yang semakin ketat membuat perusahaan harus dapat memikirkan cara agar tidak kalah bersaing. Bank “X†merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan. Adanya keluhan dari nasabah membuat perlu dilakukannya pengukuran tingkat pelayanan di Bank “X†dengan menggunakan dimensi Banking Service Quality (BSQ) dengan metode Service Quality (Servqual). BSQ merupakan metode khusus yang dikembangkan untuk mengukur kualitas pelayanan jasa perbankan yang terdiri dari enam dimensi, yaitu: keterwujudan, keefektifan dan jaminan, akses, harga, portofolio jasa, dan kehandalan. Servqual adalah ukuran tingkat kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.

 

Kata kunci: Kualitas pelayanan, Banking Service Quality (BSQ), Service Quality (Servqual).

 

ABSTRACT

The condition of tight competition makes companies must be able to think of a way to compete. Bank "X" is a company engaged in the field of banking and financial services. Complaints of the customers make the Bank needs to do a service level measurements using the dimensions Banking Service Quality (BSQ) by the method of Service Quality (Servqual). BSQ is a special method that was developed to measure the quality of banking services, consisting of six dimensions, namely: tangibles, effectiveness and assurance, access, price, service portfolio, and reliability. Servqual is a measure of the level of service quality can compatible with customer expectations.

Keywords: Quality of service, Banking Service Quality (BSQ), Service Quality (Servqual).