USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DI BARAY TRAVEL BANDUNG

Sari

Perkembangan sektor industri jasa saat ini semakin ketat. Industri jasa yang saat ini banyak dibutuhkan adalah jasa travel. Baraya Travel merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa travel. Banyaknya keluhan yang terjadi di Baraya Travel menyebabkan pihak manajemen ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah menganalisis  dan memberikan usulan perbaikan pelayanan jasa di Baraya Travel. Usulan perbaikan dibuat berdasarkan gap yang terjadi. Pengukuran tingkat kepuasan dalam penelitian ini menggunakan metoda Service Quality dengan membagi kedalam 5 dimensi kualitas pelayanan tangibles, reliability, reponsiveness, assurance, dan empathy (Parasuraman et. al., 1990). Hasil penelitian menunjukan bahwa belum sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Usulan yang diberikan kepada Baraya Travel berupa pembuatan standar operasional pekerjaan tertulis yang jelas untuk mengatur pegawai,  lalu disosialisasikan kepada karyawan, serta memberikan pelatihan lebih lanjut kepada karyawan sesuai ekspektasi pelanggan untuk setiap atribut kualitas jasa.

Kata kunci: jasa, service quality, kepuasan pelanggan

ABSTRACT

The development of the service sector is now getting tight. Services industry that have many requirement is travel services. Baraya Travel is one company that is engaged in travel services. The number of complaints that occur in Baraya Traveling cause the management wants to know the level of customer satisfaction. The objectives of this study is to analyze and provide suggestions for improvement of services in Baraya Travel. Proposed improvements were made based on the gap. Measuring the level of satisfaction in this study using the method of Service Quality that dividing into 5 dimensions, such as tangibles, reliability, reponsiveness, assurance, and empathy (Parasuraman et. al., 1990).

The results showed that not as expected by the customer. The proposal given to Baraya Travel management should be made ​​operational standards are clearly written work to manage employees, and socialized to the employees, as well as providing further training to employees according to each customer's expectations of service quality attributes.

Keywords: service, service quality, customer satisfaction.