Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Menggunakan Metoda Service Quality (Servqual)

Sari

Rumah sakit x ingin meningkatkan daya saingnya dalam meningkatkan kualitas layanan karena selama ini masih terdapat keluhan-keluhan dari pelanggannya, sehingga dibutuhkan pengukuran untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan untuk layanan rawat inap. Tujuan dari penelitian ini untuk memberikan usulan peningkatan kualitas layanan kepada rumah sakit. Metoda yang digunakan dalam melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan yaitu metoda service quality yang diperkenalkan oleh Parasuraman. Nilai rata-rata SERVQUAL gap 5 untuk semua layanan rawat inap pada rumah sakit x adalah -0,238 yang berarti layanan yang diberikan kurang bisa memuaskan pasien, permasalahan utama yang terjadi adalah pada gap 2, Sehingga manajemen rumah sakit membutuhkan perbaikan pada penyusunan standar.

 

Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, Analisis Gap, Usulan Peningkatan

ABSTRACT

The X hospital wants to increase its competitive in improving the quality of service because there are still have a complaints from customers, so that the measurements needed to determine the level of customer satisfaction for opname services. The purpose of this study is to provide suggestions to improve the quality of hospital services. The method used in measuring the level of customer satisfaction is service quality method that whose introduced by Parasuraman. The average value of SERVQUAL gap 5 for all opname services in the hospital x is -0.238 which means services rendered less able to satisfy patients, the main problem that occurs is at gap 2, So the management of hospital is need to fixed in standart performance.

­­­­Keywords: Customer satisfaction, SERVQUAL, Gap Analysis, Proposed Improvement