Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Paket Berdasarkan Hasil Pengukuran Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Di PT.X

Sari

Jumlah perusahaan jasa pengiriman paket yang semakin banyak dengan radius yang tidak terlalu berjauhan mengakibatkan persaingan semakin ketat. PT.X sebagai salah satu perusahaan jasa pengiriman paket harus bisa menjaga dan meningkatkan kualitas agar dapat menghadapi persaingan. Selain itu, PT.X sering mendapatkan keluhan dari konsumen terhadap pelayanan jasa pengiriman paket PT.X. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan dan memberikan usulan perbaikan kualitas jasa pengiriman paket di PT.X berdasarkan hasil pengukuran menggunakan metode Service Quality (Servqual), sehingga perusahaan dapat meningkatkan daya saing dan mengurangi tingkat keluhan konsumen dengan mengetahui penyebab keluhan terjadi. Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan nilai Rata-rata Servqual Score Gap 5 sebesar -0,417 artinya konsumen tidak puas terhadap pelayanan jasa PT.X. Hal ini disebabkan oleh manajemen yang tidak memahami ekspektasi konsumen, spesifikasi kualitas jasa, dan penyampaian jasa.

Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Servqual, Analisis Gap, Usulan Perbaikan

 

Abstract

The number of package delivery services company with a radius nearby resulted the competition gets tougher. PT.X as a package delivery service company should be able to maintain and improve quality in order to win the competition. On the other hand, PT.X often get complaints from consumers. This study aimed to measure the quality of service and provide suggestions for improvement in the quality of shipping services PT.X based on measurement using Service Quality (Servqual) Method, so the company can improve competitiveness and reduce of consumer complaints to determinant of caused the complaint occurred. Based on the research results, obtained average value Servqual Score of Gap 5 is  -0.417, it means consumers are not satisfied with the services PT.X. This is due to management not understanding the expectations of consumers, service quality specifications and service delivery.

Keywords : Customer Satisfaction, Servqual, Gap Analysis, Improvements