Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Perguruan Tinggi X Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual)

Sari

Perguruan Tinggi X sebagai salah satu dari beberapa Perguruan Tinggi Bandung mengalami ketatnya persaingan dalam menarik minat mahasiswa baru. Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah mengukur kualitas pelayanan dan memberikan usulan perbaikan kepada pihak manajemen Perguruan Tinggi X untuk mencapai tingkat pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa. Atribut pernyataan yang berjumlah 22 diturunkan berdasarkan lima dimensi menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dalam Tjiptono (2005). Dengan menggunakan instrumen kuesioner sebagai pengumpulan data, maka akan diketahui faktor penyebab ketidakpuasan. Setelah melakukan pengumpulan dan pengolahan data, dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan mahasiswa adalah -0,05. Hal ini berarti mahasiswa masih belum puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

 

Kata Kunci: Kepuasan Pelayanan, Perguruan Tinggi, Metode Service Quality,

Abstract

As one of the University in bandung, University X face the competition with the others university to impress the new students.  The purpose of this study is to measure the service quality of education in University X . Also, this study propose the refinement strategy to the management of University X to match the quality which is students wanted to. There is 22 attributes which is obtained based on five dimension, refer to Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) in Tjiptono (2005). By using the questionnaire instrument  as the data collection, the unsatisfactory factor will be determined. after going through the data collection and data processing, the result is that the satisfactory level of students is -0.05. This results show that the students isn’t satisfy to the service quality provided by University X.

 

Keywords: Satisfaction Services , Higher Education , Method of Service Quality