Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Rumah Sakit Ibu dan Anak dengan Menggunakan Metode Potential Gain in Customer Value

Sari

Untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanan jasa RSIA, maka pada penelitian ini terlebih dahulu dibuat kuesioner berdasarkan tiga kualitas totalmenurut Gronroos yaitu Technical quality, Funcional Quality, dan Corporate Image. Hasil penyebaran kuesioner dipetakan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), kemudian diprioritaskan menurut pemeriksaan pada rawat jalan dengan menggunakanmetode Potential Gain in Customer Value (PGCV). Atribut pernyataan Poli Kandungan yang diprioritaskan yaitu atribut 1 â€kebersihan disetiap ruangan rumah sakitâ€, dan atribut 23 â€kesopanan karyawan rumah sakitâ€. Atribut pernyataan Poli Umum yang diprioritaskan yaitu atribut 4 â€lingkungan rumah sakit tidak bisingâ€, dan atribut 2 â€kenyamanan tempat duduk pada ruang tunggu pasienâ€. Pihak RSIA perlu melakukan peningkatan pelayanan kualitas dari atribut-atribut yang telah diprioritaskan untukmenaikan citra rumah sakit.

Kata kunci : Kepuasan pelanggan, peningkatan kualitas pelayanan, Importance Performance Analysis, dan Potential Gain in Customer Value.