Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Kantor Imigrasi Kelas II Depok dengan Menggunakan Metode Importance Performance Matrix

Sari

Kantor Imigrasi Kelas II Depok merupakan salah satu Unit Pelaksana Teknis di Kementrian Hukum dan HAM yang melayani pembuatan paspor. Adanya keluhan  masyarakat terkait pembuatan paspor mendorong Kantor Imigrasi Kelas II Depok meningkatkan kualitas pelayanannya. Metode yang digunakan untuk menentukan skala prioritas atribut yang akan ditingkatkan kualitasnya adalah Importance-Performance Matrix (IPM). Atribut-atribut kualitas pelayanan diturunkan dari Konsep Kualitas Jasa Parasuraman, dkk. Setiap atribut kualitas pelayanan dihitung nilai indeks tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya. Nilai indeks tersebut kemudian dipetakan ke dalam IPM. Atribut yang perlu ditingkatkan segera adalah kenyamanan dan kebersihan toilet, ketersediaan sarana informasi, dan kemampuan  petugas dalam memberikan informasi. Penugasan tenaga honorer dan peningkatan intensitas pembersihan toilet disertai mekanisme pengawasan yang baik, perluasan toilet, training dan penempatan petugas pemberi informasi yang tepat merupakan usulan perbaikannya.

Kata kunci: kualitas pelayanan, importance performance matrix, indeks tingkat kepentingan dan kepuasan.