Peningkatan Kualitas Layanan Jasa di Bank “X†Menggunakan Metode Banking Service Quality

Sari

Saat ini jumlah badan usaha perbankan semakin banyak. Kondisi ini mengakibatkan bank dituntut untuk menjaga dan meningkatkan kualitas untuk dapat menghadapi persaingan. Bank “X†sebagai salah satu badan usaha perbankan harus bisa menjaga dan meningkatkan kualitas agar dapat menghadapi persaingan yang semakin ketat. Bank “X†saat ini masih mendapatkan keluhan-keluhan dari nasabah yang jumlahnya cukup banyak. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan usulan peningkatan kualitas layanan yang dapat dilakukan oleh Bank “X†agar jumlah keluhan dapat diturunkan. Pendekatan yang digunakan pada penelitian ini yaitu Banking Service Quality (BSQ) dan Importance Performance Analysis (IPA) sebagai alat untuk analisis. BSQ adalah metode pengukuran kualitas layanan yang dikembangkan khusus untuk jasa perbankan, dan IPA merupakan metode yang digunakan untuk menganalisis variabel kualitas jasa.  Variabel kualitas jasa yang ditingkatkan adalah variabel jasa yang memiliki tingkat kepentingan tinggi namun performansinya masih perlu ditingkatkan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diketahui bahwa variabel kualitas jasa yang perlu ditingkatkan pada penelitian ini adalah jumlah teller, antrian teller, waktu menunggu di customer service, dan penyediaan layanan yang lengkap.

Kata kunci: Kepuasan Nasabah, Banking Service Quality (BSQ)

 

ABSTRACT

Currently, the number of banking entities is growing. These conditions resulted in the bank is required to maintain and improve the quality to be able to face the increasing competition. Therefore, the Bank "X" as one of the banking entity must be able to maintain and improve the quality in order to face the increasing competition. However, at this time in the Bank "X" is still getting complaints from customers and the amount of complaints is not has a tendency to go down. This research aims to provide suggestions to improve the quality of services performed by the Bank "X" and the number of complaints can be derived. The approach used in this study, namely Banking Service Quality (BSQ) and Importance Performance Analysis (IPA) as a tool for analysis. BSQ is the method that was developed specifically for use in the measurement of the quality of banking services and IPA is a method used to analyze the variable quality of service based on the diagram is divided into 4 quadrants. The variable quality of service which needs to be improved is a variable which have high importance rate but its performance needs to be improved. Based on the results of research it is known that the variable quality of service needs to be improved in this study is the Sufficient number of open tellers, Queues that move rapidly, Waiting is not too long on customer service, and Complete gamut of services.

Keyword: Customer Satisfaction, Banking Service Quality (BSQ)