USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI CAFE X DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV DAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

Sari

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan pada dua cabang Café X yang berada di Kota Bandung. Berdasarkan hasil analisa tingkat kepuasan tersebut diusulkan perbaikan kualitas pelayanan jasa berdasarkan yang diharapkan konsumen. Metode yang  digunakan untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan jasa adalah Service Quality (SERVQUAL) terhadap 5 Gap. Dengan menggunakan metode ini, dilakukan analisis terhadap Gap 1, Gap 2, Gap 3, dan Gap 5 yang berpengaruh terhadap kualitas jasa. Hasil keseluruhan Gap 5 untuk cabang 1 bernilai -0,631 dan cabang 2 bernilai -0,678. Beberapa perbaikan yang diusulkan untuk memperbaiki kualitas pelayanan antara lain adalah perbaikan standar pelayanan berdasarkan marketing research  terhadap expektasi pelanggan, peningkatan konsistensi pelayanan berdasarkan standar, dan peningkatan kebersihan sesuai standar.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Service Quality, SERVQUAL

 

ABSTRACT

This study was conducted to determine the level of customer satisfaction on the quality of service given by the two branches of Café X in Bandung. Based on the analysis of the satisfaction level,  improvement of service quality expected by the consumer was proposed. The method used to measure the quality of service is the Service Quality (SERVQUAL). This method  carried out  analysis of Gap 1, Gap 2, Gap 3, and Gap 5 that affect the quality of services. The overall result of Gap 5 for branch 1is  -0.631 and branch 2 is-0.678. Several improvements has been proposed, such as the improvement of service standards based on marketing research of customer expectation, improvement the consistency of service based on standards, and improvement of hygiene standards.

Keywords: Customer Satisfaction , Service Quality , SERVQUAL