USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PASS 17 EVENT ORGANIZER BANDUNG DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

Farisa Azhari Taryana, Yuniar Yuniar, Lisye Fitria

Sari


Penelitian ini dilakukan di jasa event organizer PASS 17 Bandung untuk meningkatkan kualtas jasa dengan menggunakan Service quality (SERVQUAL). Data yang digunakan didapatkan dari hasil penyebaran kuesioner yang terdiri dari 20 atribut kualitas pelayanan yang diturunkan berdasarkan 5 dimensi pokok kualitas jasa (Zeithaml, et al, 1990). Hasil perhitungan menunjukan bahwa terdapat 7 atribut pelayanan jasa bernilai negatif pada Gap 5, artinya terdapat kesenjangan antara persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen. Terdapat 3 atribut yang bernilai negatif pada perhitungan Gap 1 yang menunjukkan manajemen belum memahami beberapa atribut yang menjadi keinginan dari konsumen. Dari 4 atribut yang bernilai positif pada Gap 1,  terdapat masing-masing 2 atribut yang bernilai negatif pada perhitungan Gap 2 dan Gap 3, yang merupakan penyebab terjadinya Gap 5 bernilai negatif. Selain itu, dari 3 atribut yang telah dijanjikan dan dikomunikasikan secara eksternal oleh perusahaan, semuanya bernilai negatif pada perhitungan Gap 4.

Kata kunci: perusahaan event organizer, kualitas pelayanan, SERVQUAL, gap

 

ABSTRACT

This research was being done in an event organizer company “PASS 17†Bandung to increase the quality of the service using a method “service quality†(SERVQUAL). The data used in this research are based from the results of the questionnaire consisting of 20 service quality attributes which were decreased based on 5 service quality fundamental dimension (Zeithaml, et al, 1990). The calculated result shows that there are 7 service quality attributes with negative values on Gap 5, which mean that there are gaps between the consumer perceptions with consumer expectations. There are 3 negative valued attributes on Gap 1 showing that the management not yet truly understand some attributes consumer needs. From 4 attributes, there are 2 attributes with negative values on Gap 2 and 3, which caused the negative value on Gap 5. Beside, from 3 attributes that have been promised and communicated externally by the company, all have negative values on Gap 4 based on calculation.

Keywords: event organizer Company, Service Quality, SERVQUAL, Gap


Teks Lengkap:

PDF

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.