USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI STASIUN PT KERETA API INDONESIA (PERSERO) DAERAH OPERASI II BANDUNG MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Sari

Makalah ini membahas tentang upaya meningkatan kualitas pelayanan di stasiun PT Kereta Api DAOP II Bandung. Atribut kualitas pelayanan yang ada mengacu kepada lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman. Metode yang digunakan adalah metode servqual. Dari data yang disebarkan kepada pengunjung stasiun diketahui bahwa 90 % atribut kualitas pelayanan belum sesuai dengan yang diinginkan oleh pelanggan. Secara umum penyebabnya terkait dengan tidak adanya standard performance dan pegawai yang bekerja tidak sesuai dengan standar performance yang ada. Solusi yang diberikan secara umum adalah membuat standar performance sesuai dengan yang diinginkan oleh pelanggan serta memberikan pelatihan kepada pegawai agar dapat bekerja sesuai dengan standar.

 

Kata kunci: Transportasi, Pelayanan, Servqual, Analisis Gap

ABSTRACT

This paper discusses efforts to improve the quality of service at the station DAOP II PT Kereta Api Bandung. Attributes of existing service quality refers to the five dimensions of service quality by Parasuraman. The method used is a method servqual. From the data distributed to visitors to the station is known that 90% attribute is not in accordance with the quality of service desired by the customer. Generally the cause is related to the absence of performance standards and the employees who work not in accordance with the existing performance standards. The solution provided in general is to make performance standards as desired by the customer and provide training to employees in order to work in accordance with the standard.

Keywords: Transportation, Services, Servqual, Gap Analysis