USULAN PENINGKATAN KEPUASAN LAYANAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE MATRIX (IPM) (STUDI KASUS POLIKLINIK KEBIDANAN DAN KANDUNGAN RSUP DR. HASAN SADIKIN BANDUNG)

Sari

Adanya keluhan-keluhan dari pasien tentang pelayanan rumah sakit yang kurang memuaskan mendorong RSUP Hasan Sadikin untuk melakukan peningkatan pelayanan. Metode yang digunakan untuk menentukan skala prioritas dari atribut yang akan ditingkatkan kualitasnya adalah Importance-Performance Matrix (IPM). Kuesioner yang dipakai dalam penelitian ini diturunkan dari dimensi kualitas pelayanan yang digunakan pada penelitian Pai dan Chary mengenai Hospital Service Quality (HSQ). Variabel pada kuadran I yang akan menjadi prioritas utama untuk dtingkatkan kualitas pelayanannya adalah kebersihan ruangan, ketersediaan dokter, reputasi dari rumah sakit, ketersediaan pelayanan kesehatan gratis bagi yang kurang mampu, kecepatan klinik dalam menyediakan informasi yang berkaitan dengan pasien, dan waktu tunggu pada saat proses administrasi.

Kata Kunci: Pelayanan, Importance-Performance Matrix, Hospital Service Quality

ABSTRACT

The complaints from patients about unsatisfactory hospital services encourage RSUP Hasan Sadikin to make service improvements. The method used to determine the priority of the attributes that will be improved is the Importance-Performance Matrix (IPM). The questionnaire used in this study is derived from the dimensions of service quality that is used in Pai and Chary research on Hospital Service Quality (HSQ). Variables in the first quadrant that will be top priorities for the quality service improvement are room cleanliness, availability of doctors, the reputation of the hospital, the availability of free health care for the underprivileged, the speed of the clinic to provide information related to the patient, and the waiting time at the administrative process.
Keywords: Service, Importance-Performance Matrix, Hospital Service Quality