ANALISIS KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

Sari

Rumah Sakit X sebagai lembaga penyedia layanan kesehatan harus dapat menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memenangkan persaingan. Adanya keluhan yang disampaikan oleh pasien Rumah Sakit X melalui kotak kritik dan saran menunjukkan terdapatnya Gap antara layanan yang diberikan dengan apa yang diharapkan pasien.Pengukuran dilakukan dengan menggunakan metode Service Quality. Rata-rata nilai Gap 5 yang didapatkan adalah sebesar -0,019 yang memiliki arti bahwa pelayanan yang telah diberikan oleh rumah sakit masih kurang maksimal untuk mencapai kepuasan bagi pasien, untuk nilai negatif pada Gap-Gap lain disebabkan oleh: persepsi manajemen yang salah terhadap ekspektasi pasien (Gap 1), standar yang telah dibuat perusahaan masih tidak jelas dan lengkap (Gap 2), kemampuan karyawan yang kurang terlatih (Gap 3), dan kurang dilibatkannya karyawan dalam pembuatan janji perusahaan (Gap 4).

Kata kunci: Gap, Kepuasan Pelanggan, Metode Service Quality

 

ABSTRACT

X hospital as a health service provider must be able to maintain and improve their service quality to win the competition. There are complaints by patients of X Hospitals through criticism and suggestion boxes indicate the presence of Gap between the services and the patient’s expectation. Measurements are performed by using the Service Quality Method. The average value obtained Gap 5 is equal to -0.019 which means that the service rendered by the hospital is still less than the maximum to achieve satisfaction for the patient, as for the negative score ​​in the other Gap is because of: misperception of management about patient expectations (Gap 1), a standard that has made the company are not clear and complete (Gap 2), poorly trained personnel (Gap 3), and less involvement of employees in making promises companies (Gap 4). Keywords: Gap, Customer satisfiaction, Service Quality Method