PERANCANGAN SISTEM PENGUKURAN KEPUASAN MAHASISWA, MAHASISWA BARU, ORANG TUA DAN WISUDAWAN/FRESH GRADUATE TERHADAP KINERJA PELAYANAN PERGURUAN TINGGI X

Sari

Perguruan Tinggi x Mempunyai Rencana Strategis yang didalamnya terdapat 23 indikator. dari 23 indikator tersebut ada kepuasan stakeholders yang saat ini belum mempunyai alat ukur yaitu rata-rata kepuasan stakeholders terhadap layanan Perguruan Tinggi x. indikator tersebut pada Tahun 2013 mempunyai target 4,3 dengan menggunakan jumlah skala 5 dan stakeholders yang diukur yaitu mahasiswa, mahasiswa baru, orang tua dan wisudawan. Adapun unit yang diukur pada penelitian ini yaitu sebanyak 8 unit. Pembuatan alat ukur ini mengacu kepada job description pimpinan unit dan atributnya diturunkan berdasarkan 5 dimensi SERVQUAL menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990). Rata-rata kepuasan yang didapat yaitu untuk mahasiswa 2,99, mahasiswa baru 3,57, dan wisudawan  3,55. Kesimpulannya adalah indikator rata-rata kepuasan stakeholders terhadap layanan perguruan tinggi x tidak tercapai.

Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, Kinerja Pelayanan, Usulan Perbaikan

 

Abstract

X University has a Strategic Plan which contains 23 indicators, there are indicators that don’t have measurement parameters which one of them is average satisfaction stakeholders to service of x University. it’s target is  4,3 by using scale the number 5 and Stakeholders who were measured are students, new students, parents and graduates . The units that are measured in this study as many as 8 units. Measurement tools are development refer to the job description and unit leadership attributes derived based on 5 dimensions SERVQUAL according to Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1990 ). The result are average students is 2.99, 3.57 for new students and 3.55 for graduates. The conclusion is  indicator of stakeholder service satisfaction of x University is not achieved strategy planning target.

Kata kunci: Customer satisfaction, SERVQUAL, Service Performance, Proposed Improvements.