ANALISIS PERSPEKTIF PELANGGAN DENGAN SASARAN STRATEGIS PENDEKATAN BALANCED SCORECARD (BSC)

Sari

Pencapaian visi dan misi merupakan tujuan yang dicapai setiap perusahaan dengan menerapkan strategi yang baik, yang dapat diukur dengan indikator-indikator yang digunakan dalam pengukuran kinerja tersebut. Pengukuran kinerja suatu perusahaan ini ditujukan untuk mengetahui integrasi antar semua orang atau kegiatan yang ada di dalam perusahaan.Metode Balanced Scorecard (BSC) adalah metode yang menerjemahkan visi, misi, dan strategi ke dalam seperangkat ukuran menyeluruh yang memberi kerangka kerja bagi pengukuran dan manajemen strategis (Kaplan dan Norton, 1996). BSC menyatakan adanya keseimbangan antara perspektif finansial, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Output yang diharapkan adalah analisis perspektif pelanggan dengan sasaran strategis:

Peningkatan kepuasan pelanggan dengan indikator Indeks kepuasan pelanggan, Peningkatan image perusahaan yang berindikator Jumlah pelanggan yang loyal, Peningkatan pelayanan administrasi yang berindikator lama waktu pelayanan administrasi,Peningkatan pelayanan terhadap keluhan pelanggan yang berindikator jumlah keluhan pelanggan serta waktu penanganan keluhan.

Kata Kunci: Peningkatan performansi, Balanced Scorecard, keseimbangan perspektif,

Abstract

Achieving the vision and mission is an achievable goal every company with a good strategy, which can be measured by the indicators used in measuring the performance. Measurement of the performance of a company is intended to determine the integration among all persons or activities in the company.  The Balanced Scorecard (BSC) is a method that translates the vision, mission and strategy into a comprehensive set of measures that provide the framework for a strategic measurement and management (Kaplan and Norton, 1996). BSC suggested a balance between financial perspective, customer perspective, internal business processes, and learning and growth perspective. The expected output is the analysis of the customer's perspective with strategic objectives: Increased customer satisfaction with customer satisfaction index indicator, Improved corporate image berindikator number of loyal customers, Increased administrative services berindikator long time administrative services, Improved service to customer complaints berindikator number of customer complaints and complaints handling time.

Keywords: Improved performance, the Balanced Scorecard, a balance perspective