Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Kawasan Wisata Kawah Putih Perum Perhutani Jawa Barat dan Banten dengan menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL)

Sari

Adanya komplain konsumen terhadap kawasan wisata Kawah Putih memaksa PERHUTANI untuk meningkatkan kualitas pelayanan kawasan wisata kawah putih. Atribut kualitas pelayanan yang berjumlah 37 butir diturunkan berdasarkan hasil penelitian Diaz-martin, Hung-chih yu, Narayan, Kahn, dan Yusof. Skala penilaian prioritas peningkatan didasarkan atas metode servqual dengan nilai gap 5 kurang dari -0,01 dan nilai gap penyebabya (gap 1, 2, 3, dan 4) kurang dari -0,01. Dari data kuesioner yang disebarkan ke pengunjung diketahui bahwa penyebab kesenjangan kebanyakan terkait dengan ketidakadaan standard dan kegagalan standar yang ada.

 

Kata kunci: Ekowisata, Kualitas, Servqual, Kuesioner, Analisis Gap, Peningkatan

ABSTRACT

The complaints of consumers against tourist areas Kawah Putih force PERHUTANI to improve the service quality of the tourist area of ​​white crater. Service quality attributes that totaled 37 points based on the results of the study revealed Diaz-martin, Hung-chih yu, Narayan, Kahn, and Yusof. Priority of improvement rating scale based on serqual method with gap 5 value less than -0,01 and cause of gap 5 (gap 1, 2, 3, and 4) value less than -0,01. From the questionnaire data which is distributed to visitors, shown that causes of the most of gap associated with the absence of standards and the failure of existing standards.

Keywords: Ecotourism, Quality, SERVQUAL, Questionnaire, Gap Analysis, Improvement