Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel dan Cuci Mobil dengan Menggunakan Metode Importance Performance Matrix (Studi Kasus Bengkel Mobil Otto Clean)

Sari

Tingkat persaingan yang tinggi mengharuskan perusahaan memiliki kelebihan diantara pesaing. Pihak Otto Clean kurang memperhatikan kualitas pelayanan, hal ini bisa berdampak buruk terhadap perusahaan apabila pelanggan merasa tidak terpuaskan. Peningkatan kualitas pelayanan harus dilakukan agar dapat menghadapi persaingan yang semakin tinggi. Keinginan yang spesifik dari segmen yang berbeda harus diketahui, maka perusahaan perlu melakukan segmentasi untuk menentukan pangsa pasar yang akan dituju. Alat pengukuran tingkat kepuasan kualitas pelayanan menggunakan metode Importance Performance Matrix. Penyusunan kuesioner dengan dimensi Parasuraman mencakup bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Variabel pada kuadran 1 yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki yaitu ruang tunggu, toilet, tempat ganti oli, dan kelengkapan jenis jasa.

Kata kunci : Kepuasan pelanggan, alat ukur, Importance Performance Matrix, dan peningkatan kualitas pelayanan.