USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN RESTORAN “X†DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV DAN SERVQUAL

Sari

Restoran “X†harus dapat memenuhi harapan serta kebutuhan pelanggan lebih baik dibandingkan para pesaingnya dengan cara melakukan perbaikan terhadap pelayanan jasa yang diberikan. Metode DINESERV digunakan untuk menurunkan atribut kualitas jasa di restoran , dan metoda SERVQUAL digunakan untuk menganalisis Gap 1, Gap 2, Gap 3, dan Gap 5 yang terjadi sebagai dasar perbaikan kualitas pelayanan.. Berdasarkan 25 buah atribut yang diturunkan dari DINESERV , ada 10 atribut dengan nilai Gap 5 bernilai positif. Dari 15 atribut pada Gap 5 yang bernilai negatif, ada 11 atribut yang bernilai negatif pada Gap 1 . Dari 4 atribut yang bernilai positif pada Gap 1, 1 atribut  bernilai negatif  pada Gap 2 dan  3 atribut  bernilai negatif pada Gap 3. Gap 1 , gap 2 dan gap 3 negatif  akan dicari penyebabnya dengan kuesioner tambahan. Berdasarkan hasil analisa, prioritas utama adalah perbaikan pelayanan restoran antara lain membuat standar kebersihan, memperbaiki tampilan buku menu supaya lebih menarik secara visual, dan memodifikasi kursi dan meja agar lebih nyaman.

Kata kunci: restoran, perbaikan kualitas pelayanan jasa, gap, DINESERV, SERVQUAL

ABSTRACT

Restaurant "X" must be able to meet the expectations and needs of customers better than its competitors by  improving  the services provided. DINESERV  method was used to derive attributes of quality of service in the restaurant, and SERVQUAL  method was used to analyze Gap 1, Gap 2 Gap 3, and Gap 5 that occurred as a basis for improvement of service quality. From 25  attributes derived from DINESERV, there are 10 attributes with positive value in Gap 5. Out of  15 attributes with negative value in Gap 5 , there are 11 attributes with negative value at Gap 1. Out of 4 attributes with positive value in Gap 1, there is one attribute that is negative at Gap 2 and 3 attributes is negative at Gap 3. The cause of attributes with negative values in Gap 1, Gap 2 and Gap 3 which will be analyze with  additional questionnaires. Based on the analysis, the main priority is the improvement of restaurant’s services, such as developing restaurant hygiene standards, improving the appearance of the menu guide to make it more visually appealing, and modifying the chairs and tables to make it more comfortable.

Keywords: restaurant, quality service, gap, DINESERV, SERVQUAL