USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN ASURANSI KENDARAAN DI PT.X DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

Sari

Penelitian ini dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat memberikan kepuasan dan kenyamanan kepada konsumen dari PT.X, sebuah perusahaan layanan asuransi kendaraan, dengan menggunakan metode Service Quality. Berdasarkan perhitungan pada gap 5, Terdapat 5 atribut bernilai negatif, artinya terdapat kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi konsumen. Dari 5 atribut yang bernilai negatif tersebut, terdapat 2 atribut yang bernilai negatif pada Gap 1 , 2 atribut bernilai negatif pada Gap 2 dan 1 atribut bernilai negatif pada Gap 3. Juga terdapat 3 atribut negatif pada Gap 4 yang menunjukkan janji yang dikomunikasikan tidak sesuai dengan ekspektasi konsumen. Ada beberapa peningkatan kualitas pelayanan  yang diusulkan antara lain memberi layanan antar jemput mobil door to door, penambahan jumlah bengkel rekanan yang berkualitas, dan melibatkan karyawan dalam pengembangan standar.

Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Metode Service Quality, Gap

 

ABSTRACT

This study was conducted to improve the quality of service in order to deliver satisfaction and comfort to consumers of PT.X , a company vehicle insurance services , using Service Quality . Based on a calculation of the gap 5 , There are 5 attributes with negative value , meaning that there is a gap between the perceptions and expectations of consumers . From 5 negative attributes at gap 5, there are two negative attribute at Gap 1 , 2 negative attribute at Gap 2 and 1 negative attribute at Gap 3. Also there are 3 negative attributes in Gap 4 that means the  communicated promise is different from consumers’ expectations. There are several quality improvement that has been proposed, such as conducting car shuttle service door to door , increasing the number of qualified workshop partners , and involving employees in developing the standards Keywords: Customer satisfaction, Metode Service Quality, Gap